Bogotá,
9 de agosto de 2006. “Aquí se tiene que acabar
esa teoría de ‘pague primero y reclame después’,
porque ante un incremento injustificado de su factura
la gente tiene el derecho de pagar el promedio los
meses anteriores y que le tramiten inmediatamente
su reclamo”.
Así lo aseveró el
ministro de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial,
Juan Lozano Ramírez, al explicar la estrategia
que implementará su cartera conjunta-mente
con la Superintendencia de Servi-cios Públicos
y la CRA para evitar que los usuarios de servicios
públicos se vean afectados por incrementos
súbitos en la facturación.
“Vamos a instruir a todas las empresas de servicios
públicos y se hará en llave con la
Superintendencia y con la CRA, con el fin de trabajar
con las oficinas de defensa de los usuarios y de
atención al cliente para que se le respeten
sus derechos”, dijo Lozano Ramírez.
De acuerdo con el jefe de la cartera
de Ambiente y Vivienda, las personas tienen el derecho
de pagar el promedio de su factura y que se les
tramite la reclamación.
“Cuando hay un salto en la facturación,
que en muchos casos es culpa de la misma empresa
de servicios públicos, no se puede poner
a la gente contra la pared, obligarla a empeñar
el televisor, el reloj, y a quedar en sobregiro
para pagar una factura injustificada y que luego
mire a ver si puede reclamar”, insistió el
Ministro.
Por eso se realizarán instructivos,
talleres y campañas de información
en las que participen las empresas y la Superservicios.
Adicionalmente se apoyará el esfuerzo de
la CRA en la expedición de normas orientadas
a evitar el abuso de posición dominante.
“Vamos con la CRA y la Superintendencia
y con las empresas para que se expidan los instructivos
sobre los derechos de los usuarios. En eso el Ministerio
será insistente: las empresas tienen que
entregarle permanentemente a los usuarios información
sobre sus derechos”, reiteró.
Según el funcionario, la
normatividad existente es clara en el sentido de
que las empresas tienen que prestar un buen servicio,
cobrar una tarifa justa y respetar los derechos
de los usuarios.
De hecho, la normatividad existente
deja claro que todo suscriptor o usuario tiene derecho
a presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos
ante empresas prestadoras de servicios públicos
domiciliarios, con relación a la prestación
del servicio o la ejecución del contrato
de servicios públicos y recibir oportuna
respuesta a sus solicitudes.
Por su parte las empresas que
prestan servicios públicos domiciliarios
tienen la obligación de tener una oficina
de peticiones, quejas y reclamos, para recibir,
atender, tramitar y responder las solicitudes que
presenten los usuarios, los suscriptores o suscriptores
potenciales en relación con el servicio que
se preste.
En tal sentido, toda solicitud
debe formularse ante la empresa de servicios públicos
correspondiente.
Los usuarios pueden presentar
peticiones (solicitud que hace el usuario a la empresa
con respecto al servicio que le presta), quejas
(puede protestar por la forma y condiciones en que
se le ha prestado el servicio y/o la actuación
de algún funcionario de la empresa), y reclamos
(solicitud para que la empresa revise la facturación
del servicio).
